องค์กรใดที่ควรใช้ระบบ CRM คำตอบคือ "บริษัทที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า" ซึ่งจะได้ประโยชน์จากการใช้ระบบ CRM เพื่อเฉพาะเจาะจงมากขึ้นในการรักษาสายสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับตัวของบริษัท ยกตัวอย่างของ 2 กลุ่มบริษัทที่สามารถเห็นประโยชน์สูงสุดของการใช้ระบบ CRM. CRM ขององค์กรถูกสร้างขึ้นสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ โดยปกติแล้วฝ่ายขายในบริษัทขนาดใหญ่จะมีความซับซ้อนและการอัพเดทการทำงานของพนักงานทั้งหมดเป็นเรื่องยาก หากบริษัทของคุณมีพนักงานมากกว่า 200 คน คุณจึงจำเป็นต้องมีระบบ CRM สำหรับองค์กรที่มีแนวโน้มในการขยายตัวของทีมงานในการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกซึ่งจะทำให้การอัพเดทข้อมูลของในแต่ละแผนกมีการอัพเดทอย่างเรียลไทม์. หากมองเผินๆ การแก้ไขโจทย์นี้อาจเป็นการลดราคาแข่งกัน.. ซึ่งมีแต่เสียกับเสีย แต่หากมองลึกเข้าไปถึงแก่นของโจทย์จริงๆ จะเห็นได้ว่า หัวใจที่สำคัญคือ "ต้องทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ" นั่นหมายความว่า เราต้องเป็น First Choice หรือตัวเลือกแรกในใจของลูกค้า และเมื่อเราสามารถทำได้ถึงจุดนั้นแล้ว บางทีไม่จำเป็นต้องลดราคาด้วยซ้ำ หรือหากจะลดราคา ถึงแม้ Margin จะน้อยลง แต่ถ้าลูกค้าซื้อซ้ำ ธุรกิจก็ยังรอดอยู่ดี. ความท้าทายในวันนี้คือ เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน แนวทางในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าก็เปลี่ยน.. จากสถานการณ์ที่ผ่านมา เราได้เรียนรู้แล้วว่า "Customer Centric" คือหลักสำคัญใน การรักษาฐานลูกค้าเก่า และเป็นหัวใจในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยหากบริษัทไหนที่มีการทำ CRM อยู่แล้ว ต้องลองปรับกลยุทธ์ไปโฟกัสไปที่ Customer Centric Approach ให้มากยิ่งขึ้น.. อยากรู้หรือเปล่าว่าเพราะอะไร? Target="_blank" rel="noreferrer noopener">การรักษาฐานลูกค้าเก่า และเป็นหัวใจในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยหากบริษัทไหนที่มีการทำ CRM อยู่แล้ว ต้องลองปรับกลยุทธ์ไปโฟกัสไปที่ Customer Centric Approach ให้มากยิ่งขึ้น.. อยากรู้หรือเปล่าว่าเพราะอะไร? ทางแบรนด์เองต้องกลับมาคิดว่าจะปรับแผนธุรกิจอย่างไรให้ เพื่อที่จะรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ต่อไป ไม่ให้หลุดไปยังคู่แข่ง.. หลายแบรนด์แข่งขันกันลดราคาเพื่อดึงลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาก่อน อาจจะเพราะต้องการเงินสด หรือต้องการเคลียสต็อก ทำให้มีโอกาสสูงมาที่ลูกค้าของเราจะหลุดไปหาคู่แข่ง แต่ถ้าเราเข้าไปแข่งด้วย และทำแบบนี้ต่อไป สุดท้ายก็ขาดทุน และมีโอกาสสูงที่จะตายกันหมด.. ซึ่งปัญหานี้นำไปสู่บทเรียนต่อไป.. 2. กราฟ ความ สัมพันธ์ ระหว่าง ความเร็ว กับ เวลา. ธุรกิจประเภทใดบ้างที่ควรใช้ระบบ CRM.
จนถึงวันนี้ กว่าหนึ่งปีแล้วที่เกิดการระบาดของไวรัส โควิด 19 ไปทั่วโลก ส่งผลกระทบในเชิงลบกับเศรษฐกิจครั้งใหญ่ ถึงแม้จะเริ่มมีวัคซีนออกมาบ้างแล้วก็ตาม มีการประเมินโดย IMF ออกมาว่า GDP ทั่วโลกจะลดลงมากถึง 9 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี 2020 ถึง 2021 ซึ่งทำให้ตลาดทั่วโลกเงียบลง และยังส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงด้านความต้องการของผู้บริโภคด้วย.. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดจะสามารถช่วยให้ธุรกิจผ่านสถานการณ์นี้ไปได้อย่างยั่งยืน. แชร์ข่าวสารอัพเดทเรื่องต่างๆ เพราะอย่าลืมว่านอกจากลูกค้าจะอยากรู้เรื่องสินค้าแล้ว พวกเขายังชอบเรื่องอัพเดทอีกด้วย การทำให้เพจของเรามีเรื่องน่าสนใจและอัพเดทจะทำให้เขาติดตามเราไปตลอด เลือกแบบที่เกี่ยวโยงกับธุรกิจของเราด้วยก็ดีครับ แต่หลีกเลี่ยงประเด็นอ่อนไหวเช่น เพศ การเมือง อะไรแบบนี้ไปนะ. 5 ปัจจัยในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า พร้อมยอดขายบนโลกออนไลน์ด้วย Engagement Marketing | โปรแกรมบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ระบบขาย ระบบขายออนไลน์ บน Cloud Computing - myCRM. แม้ว่าระบบ CRM จะถูกใช้เป็นเครื่องมือสำหรับฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด แต่ส่วนบริการลูกค้าก็เห็นประโยชน์อย่างมากของระบบ CRM เช่นกัน ลูกค้าในปัจจุบันมีช่องทางหลากหลายให้เลือกเมื่อต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ลูกค้าอาจะเริ่มจากการส่ง tweet จากนั้นเปลี่ยนเป็นใช้อีเมลหรือสามารถโทรมาสอบถามส่วนตัว ระบบ CRM ช่วยให้ทีมบริการสามารถจัดการความต้องการของลูกค้าที่เข้ามาทุกช่องทางโดยไม่พลาด. ซึ่งคุณสมบัติขององค์กรทั่วไป ได้แก่ ศูนย์การให้บริการทางโทรศัพท์, การทำการตลาดทางอีเมล, การจัดการแผนกช่วยเหลือ, ระบบขายอัตโนมัติ การจัดการทั้งหมดเรียงลำดับตามตัวอักษรเป็นต้น. พนักงานของคุณไม่สามารถติดตามได้ว่าการสนทนากับลูกค้าไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว.
CRM เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีการขยายตัวอย่างรวดเร็วไม่ว่าจะเป็นในส่วนของทีมงาน และฐานลูกค้าเนื่องจากธุรกิจเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณจึงจำเป็นต้องมีศูนย์กลางที่สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ นี่คือปัญหาที่ระบบ CRM ถูกออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหา ด้วยการจัดระบบรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และทำให้ทุกคนในทีมของคุณได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสถานะธุรกิจและสถานะความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกๆเรื่อง. Qualitative: ดาต้าที่ไม่ได้เก็บมาเป็นตัวเลข เช่น ข้อมูลที่มาจากการสังเกตพฤติกรรม สัมภาษณ์ หรือพูดคุย เป็นต้น. 5 เทคนิค การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า ด้วยระบบ CRM บนโลกออนไลน์. โพสต์พูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ เช่น สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ส่วนที่ต้องการให้ปรับปรุง ข้อแนะนำ การโหวต โดยเน้นประโยคคำถามสั้นๆและได้ใจความ เช่น 'คุณเห็นด้วยใช่หรือไม่' เพื่อจูงใจให้คนมาตอบโต้กับเรา. Facebook Post: สร้างความ..สัมพันธ์ เพื่อความ..สำเร็จ - Nipa. การจัดเก็บข้อมูลถ้าเกิดมีการจัดเก็บที่กระจายหลายที่ ของแต่ละฝ่ายการทำงานในขั้นตอนการหยิบข้อมูลมาใช้อาจจะทำให้หาได้ยากและเกิดข้อผิดพลาดได้ CRM สามารถเข้ามาช่วยเหลือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของแต่ละฝ่าย ซึ่งคุณไม่ต้องแชร์ให้แต่ละคนเป็นโฟลเดอร์ CRM จะเข้ามาจัดการรวบรวมในส่วนนี้และถ้ามีคนที่เข้าไปอัพเดทข้อมูล หรือรายงานความคืบหน้าของงานทุกคนในบริษัทจะได้รับข้อมูลที่ตรงกัน อีกทั้งคุณยังสามารถค้นหาเอกสารได้อย่างง่ายดาย. ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ Barre Studio ทราบดีว่าลูกค้าของตัวเองเป็นกลุ่มคนรักสุขภาพ ชอบทานอาหารจำพวกผักใบเขียว ดังนั้นทางแบรนด์ด์จึงใช้สตูดิโอเพื่อสอนการทำอาหารอาหารเพื่อสุขภาพขึ้น Barre Studio สอนการทำอาหารอาหารเพื่อสุขภาพขึ้น. เอาใจลูกค้าให้ถูกคน ชะลอแผนการขยายฐานลูกค้าใหม่สักพัก. แล้ว Insight ลูกค้าจะไปหามาจากไหน?
ธุรกิจที่ดีเริ่มต้นจากพื้นฐานความสัมพันธ์ของลูกค้าที่ดี อย่างไรก็ตามเมื่อบริษัทคุณเติบโตขึ้น การติดต่อทางธุรกิจก็มีความซับซ้อนมากขึ้นไม่ใช่แค่ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายอีกต่อไป ระบบ CRM จะทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับทุกบริษัทได้ทุกที่ทุกเวลา คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีมต่างๆภายในองค์กรซึ่งกำลังติดต่อกับลูกค้ารายเดียวกัน ระบบ CRM สามารถทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการเชื่อมต่อที่สำคัญในการจัดการข้อมูลสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต. เดี๋ยว HardcoreCEO เล่าให้ฟัง! หัวใจของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ในปี 2021 ถอดบทเรียนจากวิกฤต COVID-19. คลิกเพื่อ ADD Line: Fanpage: INdigital การตลาดออนไลน์. ความสามารถที่เป็นจุดเด่นอีกอย่างของ CRM คือ สามารถรวบรวมข้อมูลและคัดสรรค์ประเภทของสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าในแต่ละราย ซึ่งจะเป็นประโยชน์อยากมากสำหรับธุรกิจที่มีบุคคลากรไม่เพียงพอในการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถให้ CRM จัดการได้โดยอัตโนมัติ. รองรับสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ (โทรศัพท์มือถือ). กพ ภาค ก สอบอะไรบ้าง. การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ปัญหาที่เกือบทุกองค์กรต้องพบเจอเหมือนๆกันคือ การจัดการข้อมูลลูกค้า รวมถึงการกระจายข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ทั่วถึงในองค์กร นำไปสู่ความล่าช้าและเกิดความผิดพลาดในการทำงาน. ตอบทุกคอมเม้นท์ แม้จะมีการติดต่อมาจากช่องทางอื่นเช่น โทรศัพท์หรือ inbox แล้วก็ตาม เพราะลูกค้าคนอื่นๆ จะได้รู้ว่าคุณมีผู้ดูแลเพจอยู่ตลอดเวลา.
องค์กรจึงต้องตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการข้อมูลลูกค้า ปัจจุบันการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างบุคคล ชุมชน สถาบัน หรือองค์กรต่างๆ เป็นไปได้ง่ายและไร้ข้อจำกัด สามารถกล่าวได้ว่าอยู่ในยุคของสังคมข่าวสาร (Information Society) องค์กรที่มีการจัดการข้อมูลลูกค้าที่ไม่ครบถ้วนหรือไม่สามารถเรียกใช้งานข้อมูลได้ทันที อาจทำให้เกิดปัญหาในอนาคตและนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า เมื่อคุณไม่สามารถแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในทันที ซึ่งปัญหาการจัดการข้อมูลที่พบมาจากสาเหตุ ดังต่อไปนี้. ในฐานะเจ้าของกิจการ หรือผู้บริหารในองค์กร การใส่แนวคิดนี้เข้าไปในองค์กรต้องใช้เวลา เพราะมันคือการเปลี่ยนวิธีคิด และมุมมองของทุกคนในบริษัทเลยก็ว่าได้ ซึ่งควรจะการหาข้อมูล Insight ลูกค้าเข้ามาให้ได้มากที่สุด และต้องนำข้อมูลเหล่านี้แชร์ออกไปยังทีมต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ทุกคนได้เห็นภาพอย่างเป็นรูปธรรม และฝังแนวคิดในการใส่ใจกับการสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าอย่างทั่วถึง. Customer Centric คือการยึดลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เรียกว่าเป็นศูนย์กลางของทุกๆ กระบวนการเลยก็ได้ นั่นหมายความว่า ตั้งแต่เริ่มต้นวิจัยสินค้า ผลิต บรรจุภัณฑ์ ไปจนถึงบริการหลังการขาย ทุกขั้นตอนจะต้องใส่ Customer Centric Mindset เข้าไปในนั้นด้วย เพื่อให้สินค้าออกมาตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งถ้าใครเคยลองใช้ Value Chain ดูแล้ว ก็สามารถนำแนวคิดนี้ไปใส่ไว้ทั้งใน Primary Activity และ Support Activity ได้เลย. ผู้ประกอบการหรือนักการตลาดสามารถเขียน Blog หรือแบ่งปันบทความดีๆไปสู่ผู้อ่านเพื่อเพิ่ม Engagement ระหว่างแบรนด์และลูกค้า เช่น การแบรนด์เครื่องสำอางค์ แชร์บทความ How to เกี่ยวกับการแต่งหน้า หรือการแบ่งปันประสบการณ์ต่างๆผ่านผู้บริโภคสินค้าตัวจริง. จากบทความก่อนหน้านี้ที่เราพูดถึงเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภค 2021 จะเห็นได้ชัดเจนว่าลูกค้าเริ่มเลือกสินค้ามากขึ้น และคิดก่อนใช้เงิน เพื่อให้ได้ "สินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการมากที่สุด ในงบที่น้อยที่สุด". นอกจากนี้ บนช่องทาง Social Media ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Instagram หรือ Line ก็ล้วนแต่มีฟังก์ชั่น Poll ที่ช่วยให้เราสร้าง Survey สั้นๆ ง่ายๆ และส่งไปให้ลูกค้าทำโดยตรงได้อีกด้วย. สมรรถนะ กับ ประสิทธิภาพ ต่างกันอย่างไร. แต่ที่สำคัญไปกว่านั้นคืออีกตัวแปรที่สำคัญ.. "ต้นทุน".. ผลวิจัยจาก Forrester พบว่า ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าเก่า 1 ราย ถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ 1 ราย ถึง 5 เท่า! ทั้งหมดที่กล่าวมา CRM จะทำให้ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าดีขึ้น ซึ่งสำหรับใครที่ต้องการใช้งานระบบ CRM สามารถกดเข้าไปทดลองกันได้ตามลิงก์ข้างล่างได้เลยค่ะ. COVID-19 ทำให้เราได้กลับมามองว่าอะไรคือรากฐานของธุรกิจเราจริงๆ และอะไรที่เราควรจะโฟกัสการสร้างรากฐานนั้นให้แข็งแรง เพราะเห็นแล้วว่าความไม่แน่นอนนั้นเกิดขึ้นได้ตลอด เฉพาะธุรกิจที่มีฐานแข็งแรง และสามารถบริหารเรื่องต้นทุนในการหาลูกค้าได้ดี ก็มีโอกาสที่จะฝ่าฟันวิกฤตไปได้ด้วยดี. หัวใจสำคัญคือ "ประสบการณ์" ที่เราให้กับลูกค้า ซึ่งการที่จะให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด องค์กรต้องใช้ Customer Centric Approach เข้าไปในทุกๆ กระบวนการ ตั้งแต่ต้นทางของการผลิตสินค้า ไปจนบริการหลังการขาย ซึ่งจะทำแบบนี้ได้ ก็ต่อเมื่อพนักงานทุกคนในบริษัทจะต้องมี Customer Centric Mindset เสียก่อน.
ทีมขายของคุณไม่ปฏิบัติตามงานที่คุณมอบหมาย. ก่อนอื่น Data หรือ ข้อมูลมีอยู่ 2 รูปแบบ คือ. การที่จะหา Insight ของลูกค้าได้ดี ก็ต้องเก็บข้อมูลทั้ง 2 รูปแบบ. องค์กรใดที่ควรใช้ CRM. ติดต่อ Line ID: @indigital (มี@ นะคะ).
นิภามีข้อแนะนำเล็กน้อยแต่สำคัญมากสำหรับการขายของโดยใช้ Facebook มาเสนอ ดังนี้ครับ. ขยันเก็บ Data เพื่อหา Insight ลูกค้า. ถ้าหากไม่อยากพลาดการส่องข้อมูลบนช่องทางออนไลน์ต่างๆ ให้ลองใช้ Google Alert ดู อาจจะไม่ได้ครอบคลุมทั้งหมดแต่ก็พอได้อยู่ และที่สำคัญคือฟรี โดยจะสามารถตั้ง Keyword ที่ต้องการ หากระบบเจอเนื้อหาที่มี Keyword เหล่านี้ก็จะแจ้งมาทางอีเมล หรือใครอยาก Advance จะลองใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Social Listening Tools ดูก็ได้. เสริมช่องทางที่สะดวก การตัดสินใจหรือความอยากซื้อของคนเปลี่ยนได้ทุกวินาที ดังนั้นเราควรเคลมให้ไวครับ จำเป็นต้องมีผู้ดูแลเพจที่เฝ้าตอบคำถามลูกค้าอยู่ตลอดโดยไม่ทิ้งไว้นานเกินไป และ Line เป็นช่องทางช่วยมากครับในกรณีที่เราติดต่อกับลูกค้าแล้ว คุยได้วินาทีต่อวินาที และยังใช้ส่งสินค้าตัวอย่างได้อีกด้วย.
การที่คุณจะสร้างความสัมพันธ์ให้กับลูกค้า เริ่มต้น คุณต้องทำให้ลูกค้าได้รู้จักสินค้า/บริการของคุณก่อน มีประโยชน์อะไรให้กับลูกค้าได้ สร้างความต้องการขึ้นมาก่อน นั่นคือการทำการตลาด (Marketing) จากนั้น สร้างความต้องการ ความอยากได้ ให้ลูกค้าตัดสินใจ ซื้อสินค้า/บริการของคุณ นั่นคือการขาย (Sales). ก่อนหน้านี้เราอาจคิดว่าคุณภาพสินค้าคือสิ่งที่สำคัญที่สุด ถ้าขายถูกๆ เดี๋ยวก็มีคนซื้อเอง แต่ในวันนี้อาจไม่พอแล้ว เพราะใครๆ ก็อาจจะสามารถผลิตสินค้าดีๆ ที่มีคุณภาพใกล้เคียงกันได้หมด และโดยเฉพาะในตลาดช่วงนี้ที่ทุกคนก็พร้อมใจกันลดราคา ทำให้หลายแบรนด์เริ่มหาจุดเด่นในสินค้าตัวเองไม่ได้.